Poikkeuksellisen vähittäisasiakkaan kokemuksen rakentaminen ei ole vaihtoehto, se on pakollinen
Kirjoittaja Terry O'Connor
Johtava neuvonantaja tuomioistuimissa Aasiassa
Se on 2010-luvun loppu, asiakkaat muuttuvat ja kilpailu kiristyy. Kauppaan kävelevät asiakkaat ovat jo tutkineet tuotteita, joita he haluavat ostaa, jo ennen astuessaan itse kauppaan. Jos taktiikka voittaa tapahtuu alennetun hinnoittelun avulla, paras veto olisi alhaiset marginaalit ja lopulta maksukyvyttömyys pitkällä tähtäimellä.
Joten mikä on paras lähestymistapa asiakkaille, jotka tietävät jo haluamansa?
Tee todellisesta tuotteesta ”matkamuisto” ja poikkeuksellinen asiakaskokemus heidän ostosmatkansa tuotteesta. Voittajastrategia on luoda tunne, että ostaja on kaupan tärkein henkilö. Jos luotat vain matalaan hintaasi ja laadukkaaseesi tuotteeseesi ainutlaatuisina myyntiehdotuksina, kilpailet suoraan kaikkien muiden jälleenmyyjien kanssa verkossa tai kadulla. Mutta kun asiakkailla on poikkeuksellinen ostoskokemus myymälässäsi, he palaavat kokemukseen uudestaan ja uudestaan.
Kuinka luot tällaisen poikkeuksellisen vähittäisasiakkaan kokemuksen?
Se ei ole mahdotonta eikä vaikeaa, mutta vaatii koulutusta, päättäväisyyttä ja suunnittelua. Vähittäiskauppayritysten tulisi investoida työntekijöidensä vähittäismyyntivalmennuksiin, koska tiedotetut, koulutetut ja hyvin koulutetut työntekijät saavat suuremman luottamuksen ja työtyytyväisyyden. Kun työntekijät tietävät tekevänsä ja tuntevat olonsa varmoiksi, se tapahtuu ilmaisujensa ja toimiensa kautta, ja asiakkaat huomaavat tämän. Työntekijät ovat etulinjasi. Jos he ovat luottavaisia ja onnellisia, niin ovat myös asiakkaasi, ja tämän pitäisi olla kaikkien tavoite.
Oikean myyntikoulutuksen kautta työntekijät tietävät, että ensivaikutelmalla on merkitystä. Perustervehdysten lausuminen ja todellinen kiinnostus auttaa asiakkaita on ensimmäinen askel kohti heidän sitoutumistaan ja raportin luomista heidän ostokokemuksensa aikana.
Tuomioistuimissa myyntihenkilöstömme on koulutettu noudattamaan korkeatasoista asiakaspalvelua, joka on viisi perusvaihetta täyttääkseen ostokokemuksen. Tähän sisältyy kysyminen, mitkä ovat asiakkaiden hakukriteerit, tuotteen tarkoitus ja miten se sopii asiakkaiden elämäntapoihin heidän tarpeidensa perusteella. Yksi tekijä, joka on pidettävä mielessä, kun yritys kasvaa, myös suorituskyvyn yhdenmukaisuus on ongelma, mutta tämä taantuu ajan, sitoutumisen ja työntekijöiden tahduttaessa asiakaskeskeistä koulutustamme.
Tätä menetelmää harjoittaa myös Hongkongin vähittäiskauppias Mabelle, joka käyttää kasvavaa asteikkoaan kehittääkseen kuluttajansuojakykyä. Myymäläpäälliköt ymmärtävät ostajiensa profiilit (paikalliset vs. manner-kiinalaiset) ja räätälöivät tuotevalikoimat ja myyntipaikat vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Tulos: pienemmät myymälät, joiden myynnin onnistumisaste on korkeampi.
Verkko- ja mobiiliostoksien kasvavasta trendistä huolimatta asiakkaat haluavat silti henkilökohtaista kosketusta, mikä käy ilmi kasvavasta suosimuksesta 'ROPO' (Research Online, Online Offline). Siksi myymälöissämme luodaan mielekästä sitoutumista asiakkaidemme kanssa poikkeuksellisen myymäläkokemuksen muodossa. Jälleenmyyjien on tehostettava peliä vähittäisasiakkaiden kokemuksen parantamisessa eikä keskityttävä pelkästään alennettuihin hintoihin ja online-tarjouksiin. Tiili- ja laastimyymälät ovat edelleen merkittäviä vähittäiskaupassa, ja vähittäiskauppiaille on tarkoitus osoittaa, mitä heillä on, mikä erottaa heidät kilpailijoistaan.
Jälleenmyyjien on muistettava, että negatiivisella vähittäiskaupan vuorovaikutuksella on pidempi varastointiaika kuin loistavalla ja palkitsevalla kokemuksella. Asiakaskokemuksesta on tullut pakollinen - joten joko kehittyy tai kasvot ovat vanhentuneita.
Johtava neuvonantaja tuomioistuimissa Aasiassa
Se on 2010-luvun loppu, asiakkaat muuttuvat ja kilpailu kiristyy. Kauppaan kävelevät asiakkaat ovat jo tutkineet tuotteita, joita he haluavat ostaa, jo ennen astuessaan itse kauppaan. Jos taktiikka voittaa tapahtuu alennetun hinnoittelun avulla, paras veto olisi alhaiset marginaalit ja lopulta maksukyvyttömyys pitkällä tähtäimellä.
Joten mikä on paras lähestymistapa asiakkaille, jotka tietävät jo haluamansa?
Tee todellisesta tuotteesta ”matkamuisto” ja poikkeuksellinen asiakaskokemus heidän ostosmatkansa tuotteesta. Voittajastrategia on luoda tunne, että ostaja on kaupan tärkein henkilö. Jos luotat vain matalaan hintaasi ja laadukkaaseesi tuotteeseesi ainutlaatuisina myyntiehdotuksina, kilpailet suoraan kaikkien muiden jälleenmyyjien kanssa verkossa tai kadulla. Mutta kun asiakkailla on poikkeuksellinen ostoskokemus myymälässäsi, he palaavat kokemukseen uudestaan ja uudestaan.
Kuinka luot tällaisen poikkeuksellisen vähittäisasiakkaan kokemuksen?
Se ei ole mahdotonta eikä vaikeaa, mutta vaatii koulutusta, päättäväisyyttä ja suunnittelua. Vähittäiskauppayritysten tulisi investoida työntekijöidensä vähittäismyyntivalmennuksiin, koska tiedotetut, koulutetut ja hyvin koulutetut työntekijät saavat suuremman luottamuksen ja työtyytyväisyyden. Kun työntekijät tietävät tekevänsä ja tuntevat olonsa varmoiksi, se tapahtuu ilmaisujensa ja toimiensa kautta, ja asiakkaat huomaavat tämän. Työntekijät ovat etulinjasi. Jos he ovat luottavaisia ja onnellisia, niin ovat myös asiakkaasi, ja tämän pitäisi olla kaikkien tavoite.
Oikean myyntikoulutuksen kautta työntekijät tietävät, että ensivaikutelmalla on merkitystä. Perustervehdysten lausuminen ja todellinen kiinnostus auttaa asiakkaita on ensimmäinen askel kohti heidän sitoutumistaan ja raportin luomista heidän ostokokemuksensa aikana.
Tuomioistuimissa myyntihenkilöstömme on koulutettu noudattamaan korkeatasoista asiakaspalvelua, joka on viisi perusvaihetta täyttääkseen ostokokemuksen. Tähän sisältyy kysyminen, mitkä ovat asiakkaiden hakukriteerit, tuotteen tarkoitus ja miten se sopii asiakkaiden elämäntapoihin heidän tarpeidensa perusteella. Yksi tekijä, joka on pidettävä mielessä, kun yritys kasvaa, myös suorituskyvyn yhdenmukaisuus on ongelma, mutta tämä taantuu ajan, sitoutumisen ja työntekijöiden tahduttaessa asiakaskeskeistä koulutustamme.
Tätä menetelmää harjoittaa myös Hongkongin vähittäiskauppias Mabelle, joka käyttää kasvavaa asteikkoaan kehittääkseen kuluttajansuojakykyä. Myymäläpäälliköt ymmärtävät ostajiensa profiilit (paikalliset vs. manner-kiinalaiset) ja räätälöivät tuotevalikoimat ja myyntipaikat vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Tulos: pienemmät myymälät, joiden myynnin onnistumisaste on korkeampi.
Verkko- ja mobiiliostoksien kasvavasta trendistä huolimatta asiakkaat haluavat silti henkilökohtaista kosketusta, mikä käy ilmi kasvavasta suosimuksesta 'ROPO' (Research Online, Online Offline). Siksi myymälöissämme luodaan mielekästä sitoutumista asiakkaidemme kanssa poikkeuksellisen myymäläkokemuksen muodossa. Jälleenmyyjien on tehostettava peliä vähittäisasiakkaiden kokemuksen parantamisessa eikä keskityttävä pelkästään alennettuihin hintoihin ja online-tarjouksiin. Tiili- ja laastimyymälät ovat edelleen merkittäviä vähittäiskaupassa, ja vähittäiskauppiaille on tarkoitus osoittaa, mitä heillä on, mikä erottaa heidät kilpailijoistaan.
Jälleenmyyjien on muistettava, että negatiivisella vähittäiskaupan vuorovaikutuksella on pidempi varastointiaika kuin loistavalla ja palkitsevalla kokemuksella. Asiakaskokemuksesta on tullut pakollinen - joten joko kehittyy tai kasvot ovat vanhentuneita.
Kommentit
Lähetä kommentti